10月5日，中國航協就東航空姐跪地道歉事件作出回應。近期，東方航空在客艙服務中因餐車偶發觸碰旅客，當班乘務員和乘務長多次向旅客致歉并進行服務補救，但該旅客仍對當班乘務員進行言語攻擊與威脅。事件發生后，東方航空協同相關方進行全面復盤取證，并對當事乘務員提供心理疏導與關懷支持。目前，東方航空已完成證據固定并正式報案。

2026年7月1日施行的《中華人民共和國民用航空法》明確規定，禁止在民用航空器內尋釁滋事，禁止辱罵、毆打機組人員，并增設“旅客權益保護”專節。保護旅客合法權益與維護民航運輸安全及從業人員職業尊嚴是新法的重要內容。據此，中國航協呼吁行業及社會堅決支持會員航空公司依法維護員工履職權益。乘務員作為客艙安全的保障者，其人格尊嚴和履職權益受法律保護，不容踐踏。任何旅客在航空器內辱罵、恐嚇工作人員的行為均超出正常維權的合法邊界，涉嫌違反民用航空法和治安管理處罰法的相關規定。

中國航協還呼吁會員航空公司優化機上擾亂行為現場處置流程，筑牢一線人員履職保障。嚴格落實“機長統一領導、全員密切配合”的機上事件處置原則，持續強化前置預判、空地聯動、規范取證、警企協同等能力體系建設，降低一線員工處置應對突發事件的履職風險，提升機上事件處置調查的效率與規范性。

同時，中國航協呼吁廣大旅客文明乘機、理性維權。旅客依法享有服務保障權利，對服務不滿應通過投訴、申訴、訴訟等合法渠道表達訴求，不能以辱罵、侮辱人格的方式“維權”，也不能刻意放大爭議、堅持不合理訴求或進行惡意投訴，分散一線履職精力、占用消耗公共資源。在航空器內吵鬧滋事不僅影響其他旅客，嚴重時還可能危及飛行安全。

中國航協將持續跟進事件后續處理進展，積極推動會員航空公司完善服務管理制度和客艙服務標準，不斷加強乘務人員等一線員工權益保護工作。服務的溫度與規則的邊界相互支撐，以規則守護服務底線，以溫度提升旅客體驗，二者并重，才能推動中國民航服務品質與品牌形象持續提升。