9月26日，有網友發布視頻稱，在湖北十堰國藥東風總醫院掛號時，收費員表示“當官的掛號不要錢，老百姓掛號就得要錢”。

27日上午，醫院工作人員回應稱，免費掛號有明確政策：現役退役軍人、殘疾人、無償獻血達標人員、老科協持證人員可免掛號費；70歲以上老人僅普通號免費，專家號不免費。據她了解，發布視頻的網友是為其80多歲的家屬代辦掛號，家屬年齡未達到90歲，不符合專家號免費條件。事發當日正值中秋節假日，該名網友掛號的科室值班醫生為正高或副高職稱，只能掛專家號，無法享受費用減免。網友在窗口看到其他符合優待政策的群眾免掛號費，由此產生誤解。

工作人員表示，收費員可能說話方式不當，引起了一些糾紛。事情發生后，院方已經主動致電當事網友，并詳細解答了網友的三個疑問：哪些人群可以享受免掛號政策；專家號、普通號如何劃分；網友掛號的科室為何沒有普通號可供選擇。

對于涉事收費員是否正常上班的問題，工作人員解釋，醫院排班提前一周確定，收費窗口崗位人手緊張，節假日實行輪休。如果涉事收費員已有排班，則需要正常在崗。此事以及涉事人員的后續處理需等到節后上班，由醫院領導研究后作出相應處理。

湖北省人民政府網站公示的《湖北省關于老年人享受優待服務的規定》要求，老年人到各級各類醫療機構就醫應享受優先就診等優待，70周歲以上老年人免收普通門診掛號費，但并未對專家號免費做出具體規定。

國藥東風總醫院位于湖北省十堰市，是一所國家三級甲等綜合醫院，前身為1927年創建的漢口市立醫院，1969年為支援三線建設整體遷至十堰，2017年正式更名為國藥東風總醫院，進入國藥集團。該醫院曾榮獲全國百佳醫院、全國百姓放心示范醫院、全國文明單位等榮譽稱號。